RAPPEL – Vous devez désigner un médiateur de la consommation

21/08/2019 Général

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige.
Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez identifier le médiateur de la consommation dont vous souhaitez relever et vous rapprocher de lui afin d’adhérer à son dispositif de médiation de la consommation. Cela signifie que vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner un médiateur si vous ne l’avez pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui. Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’ Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

Afin de vous aider à remplir cette obligation, le GNI a signé une convention cadre avec l’AME (Association des Médiateurs Européens) permettant à ses adhérents de désigner un organisme de médiation à un tarif préférentiel de 10 euros par an (convention d’une durée de 3 ans). En cas de saisine du médiateur par le consommateur, le montant de la médiation à la consommation est fixé à 100 euros.
Vous trouverez, en cliquant ici, la procédure à suivre si vous souhaitez désigner l’AME.

Par ailleurs, conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :

sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
sur vos conditions générales de vente ou de service,
sur vos bons de commande,
par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du médiateur, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation.

Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.

N’oubliez pas que, conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet : le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR. Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs et votre adresse électronique.

Selon l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.